第25回「お客様の想いに応える女将のおもてなし」御宿 東鳳に聞いてみた！

ゲスト：御宿 東鳳 女将 芳賀美佐子さん

『となりのカイシャに聞いてみた supported by オリックスグループ』。
この番組は、地域が主役の企業応援ビジネスバラエティ。
オリックスグループの提供でお届けします。
パーソナリティは、フリーアナウンサーの小堺翔太さん。
場所ごとに地元のアシスタントとともに、ゲストのお話を伺っていきます。

今週は福島県会津若松の御宿 東鳳より、アシスタントの菅野彩美さんとともにお送りします。
ゲストは御宿 東鳳の女将であり、宿泊課支配人の芳賀美佐子さんです。

　

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御宿 東鳳は会津 東山温泉の老舗旅館。ORIX HOTELS＆RESORTSが運営しています。

なんと今回実際に御宿 東鳳に泊まった小堺さん！
棚田状になっている湯船から絶景を臨める「棚雲の湯」や、地上11ｍの高さに位置し、まるで宙に浮いているかのように幻想的な「宙の湯」という露天風呂を楽しんだそうです。さらにこの日は雪が降り、雪景色の中 温泉や美味しいごはんを堪能しました。

そんな御宿東鳳の女将 芳賀さんに、まずは御宿 東鳳とはどんな旅館なのか伺いました。

「三人で一人前」から会津若松随一の温泉旅館の女将へ

芳賀さん「私達御宿 東鳳は会津若松市 東山温泉の入口に位置している温泉旅館です。会津には長年受け継がれてきた文化や歴史があります。景色が美しい露天風呂や地元の食材を使ったお食事で季節によって異なる楽しみ方をしていただけます。」

芳賀さんは27歳の時に早くして女将になりました。新卒で御宿 東鳳に入社し8年間料飲部にて先代の女将から指導を受けた後、先代が引退して不在となった女将の枠を埋める形で抜擢されたそうです。

小堺さん「女将になることが決まった時はどういう気持ちでしたか？」

芳賀さん「実は同時に三人が女将になり、三人で一人前、という形でのスタートでした。現在は1人になってしまいましたが、女将になった時から考えるとあらゆる角度で成長できたなと思います。」

コーナー「癒しのおすすめスポット聞いてみた！」

芳賀さんのおすすめスポットは南会津にある大内宿。
会津と日光を結ぶ重要な道の宿場町として栄えていた江戸時代当時の面影が残る、かやぶき屋根の街並みに懐かしい雰囲気を感じるとのこと。

また、大内宿にはねぎをお箸と薬味の代わりにして食べる”ねぎそば”や”しんごろう”というお餅など名物が沢山あるそうです。

さすがは女将。つい行きたくなるようなご紹介でした。
みなさんも、福島を訪れた際はぜひ大内宿でもゆっくりしてみてはいかがでしょうか。

「リアルタイムで声を拾い、瞬時に対応する」接客の極意

女将さんのお仕事の内容がどんなものかを改めて伺いました。

芳賀さんは表に立つだけが女将の仕事ではないと言います。

芳賀さん「お客様の接客は第一にありますが、 事務処理や客室の清掃というお客様をお迎えする準備、時にはお食事の下膳と、お客様が快適に過ごせるようにバックアップする仕事も多いです。」

小堺さん「どうしても責任者というイメージがありますが、他の従業員の方々と同じような働きもされているんですね。」

芳賀さん「はい。他にも、お出迎えからお見送りまで接客に不備が生じてないかチェックしています。また、お客様にいただいた口コミの分析から課題を抽出して、改善の取り組みに繋げていくのも私の仕事です。」

御宿 東鳳ではお客様から届いた口コミをどのように活用しているのでしょうか？

芳賀さん「オンライン上では、宿泊予約サイトで書かれた口コミを集約できるシステムを採用したり、客室では二次元コードから回答できる電子アンケートを取り入れたりしています。さらに、ご滞在中に上がってきたお客様のコメントを見ることもできるので、指摘をいただいたらすぐに改善を行い、お褒めの言葉であればチェックアウト時にお声がけをして瞬時に対応できるような取り組みをしています。」

小堺さん「感想を送った側も、滞在中に声をかけられると、嬉しくなりますね。」

お客様の声をいち早く拾い、対応するという御宿 東鳳の接客の極意を学びました。

小堺さん「女将さんのお仕事が思ったより幅広く、さらに色々なことを考えてらっしゃるので、お休みがあるか心配になってしまいましたが。」

芳賀さん「もちろん、ちゃんと休んでいますよ。安心してください。」

「ありがとう」がおもてなしの原点

小堺さん「今まで色々なお客様と接してきたと思いますが女将をやってきて嬉しかったエピソードを伺いたいです。」

芳賀さん「1番思い出に残ってるのは、女将になりたての頃のことです。一組のご家族をお部屋にご案内した時にお父様の顔写真を取り出されました。聞くと、一年前に旅行が決まって楽しみにしていたもののお父様はその思いを叶えられなかったため、写真だけでも一緒に旅行に連れてきてあげたかったとのことでした。その時は簡単な言葉をかけるだけで終わってしまいましたが、その後のご用意をする中で『自分に何かできることがあれば』と考え、調理長にお願いしてお料理やお席も1つ多くご用意しました。」

ご家族が入ってくると、奥様は涙を流し、芳賀さんの手を握って「ありがとう」と言い、息子さんは部屋からお父様の写真を取ってきて、”家族”でのゆっくりとした食事をしてもらえたそうです。その後ご家族はリピーターとなり、記念日に宿泊されるようになりました。

芳賀さん「『ありがとう』という言葉が、何事も頑張れる活力です。」

お客様に快適に過ごしてもらうための女将のおもてなしの心を学んだ第25回でした。

次回も引き続き、御宿 東鳳の女将、芳賀美佐子さんをお迎えしてお届けします。

ぜひお聴きください！

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